Ein Interview mit Alice Hunsberger von Grindr

Toshali Sengupta ist Politikanalyst bei Tremau.

Alice Hunsberger ist Vizepräsidentin und Global Head of Customer Experience bei Grindr, einer Social-Networking-App für Schwule, Bi-, Trans- und Queer-Menschen. Vor Grindr war sie ein Jahrzehnt lang bei OkCupid.

Vor der Veröffentlichung eines neuen Satzes von Grindr-Community-Richtlinien habe ich mit Hunsberger darüber gesprochen, wie sie über Vertrauen und Sicherheit denkt, wie wichtig es ist, bei der Durchsetzung von Plattformrichtlinien von einem „Do not“- zu einem „Do“-Ansatz überzugehen und eine lesbare Community zu schreiben Richtlinien und stellen die Benutzer in den Mittelpunkt, um ein sicheres und vertrauenswürdiges Community-Erlebnis zu schaffen.

Toshali Sengupta:

Als VP, Global Head of Customer Experience, stelle ich mir vor, dass Sie in Ihrer Rolle wirklich am Puls der Zeit sein müssen, was Grindr-Benutzer wollen. Was wollen sie also?

Alice Hunsberger:

Was viele Menschen nicht wissen, ist, dass Grindr nicht nur eine Kontakt- und Dating-App ist, sondern eine Community-Quelle für Benutzer. Das bedeutet, dass der Erfolg auf Grindr für verschiedene Menschen sehr unterschiedlich aussieht – er kann zwischen der Suche nach Leuten, mit denen man online chatten kann, und der Suche nach dem eigenen zukünftigen Ehepartner reichen.

Toshali Sengupta:

Sie haben mit uns über Ihr laufendes Projekt gesprochen, neue Community-Richtlinien zu schreiben – beginnen wir mit den Grundlagen. Kurz gesagt, wozu dienen diese Community-Richtlinien?

Alice Hunsberger:

Die Richtlinien zielen darauf ab, die Konfliktbereiche zwischen Nutzern anzugehen, die nuancierter sind als eindeutige Verstöße – das sind die Stellen, an denen Moderatoren häufig zur Entscheidungsfindung herangezogen werden. Kurz gesagt: Die Richtlinien legen einen Standard für akzeptables Verhalten in der App fest.

Toshali Sengupta:

Welche Art von Umfeld könnten diese Richtlinien schaffen?

Alice Hunsberger:

Das langfristige Ziel besteht darin, die Anzahl der Meldungen zu reduzieren und letztendlich die Zahl der böswilligen Akteure auf der Plattform zu reduzieren. Letztendlich ist der Aufbau dynamischer Community-Richtlinien sowohl für uns als auch für unsere Benutzer ein kontinuierlicher Lernprozess. In der Branche kann man viel voneinander lernen.

Indem wir unsere Richtlinien benutzerzentrierter gestalten, versuchen wir, Verwirrung über die Regeln zu reduzieren. Wenn Sie versuchen, Medikamente auf der Plattform zu verkaufen, wissen Sie, dass Sie gegen die Regeln verstoßen. Wir müssen uns auf die Bereiche konzentrieren, in denen es anständige Menschen gibt, die gegen die Regeln verstoßen, weil sie schlecht auf etwas reagieren oder die Grenzen ein wenig überschreiten und nicht wissen, ob sie erwischt werden.

Toshali Sengupta:

Wie sind Sie also bei der Zusammenstellung der Richtlinien vorgegangen?

Alice Hunsberger:

Es gibt bereits Richtlinien, die recht gut sind – sie wirken freundlich und legen die Grundregeln dar. Es bestand also kein dringender Bedarf, diese Richtlinien neu zu formulieren. Als ich mehr Zeit bei Grindr verbrachte, bemerkte ich mehrere Bereiche, in denen Benutzer über Moderationsentscheidungen verwirrt waren – daher begann ich, eine Liste dieser Bereiche zu führen, in denen es möglicherweise Widerstand seitens der Benutzer oder Unsicherheit innerhalb des Moderationsteams gab.

Außerdem liebe ich Community-Richtlinien! Immer wenn ein Unternehmen ein neues Update herausbringt, gehe ich hin und lese das Ganze. Daher habe ich auch den Überblick darüber behalten, was verschiedene Unternehmen taten, und verfügte über eine wachsende Sammlung darüber, wie die Richtlinien bei verschiedenen Unternehmen aussahen. Als meine Liste ziemlich umfangreich war, begann ich, sie in unsere bestehenden Richtlinien einzuarbeiten und alles zu etwas Umfangreicherem zusammenzuführen.

Toshali Sengupta:

Angenommen, ein Benutzer lädt Grindr zum ersten Mal herunter. Erklären Sie mir, wie er die Community-Richtlinien kennenlernt.

Alice Hunsberger:

Normalerweise befinden sich die Richtlinien in der Seitenleiste der App. Mit den neuen Richtlinien möchten wir sie den Benutzern während des Onboardings durch Inbox-Messaging vorstellen und auch nicht, dass Benutzer sie vergessen. Der Plan besteht darin, die Leute von Zeit zu Zeit daran zu erinnern, damit sie es irgendwann verstehen.

Wir haben auch Bildungsinhalte veröffentlicht, beispielsweise die Einwilligungsrichtlinien, und das Engagement war beeindruckend. Rund 50.000 Menschen haben nicht nur die Einwilligungserklärungen gelesen, sondern sich auch durchgeklickt, um den gesamten „Hilfe“-Artikel zu lesen. Wir wissen also, dass sich unsere Benutzer mit diesen Dingen beschäftigen und sie lesen möchten – aber wir müssen sie in einem Format bereitstellen, das sich freundlich und nützlich anfühlt und mehr als nur eine Liste mit Verboten ist.

Wenn ein Benutzer gegen eine Richtlinie verstößt und suspendiert oder gesperrt wird, senden wir ihm außerdem eine Nachricht mit einer Zusammenfassung der Regeln/Richtlinien, gegen die er verstoßen hat – wir nutzen dies also auch als Gelegenheit, den Benutzer zu informieren.

Toshali Sengupta:

Ich stelle mir vor, dass eines der Hauptziele hier darin besteht, Rückfälle zu reduzieren, also zu verhindern, dass Benutzer erneut gegen die Regeln verstoßen. Haben Sie hierfür definierte Datenpunkte, denen Sie konsequent folgen? Oder verfolgen Sie andere Dinge, die Sie verfolgen, um Verbesserungen im Benutzerverhalten zu ermitteln?

Alice Hunsberger:

Für die Kommunikation selbst zielen wir auf verschiedene KPIs ab:

Was Rückfälle betrifft: Wir haben Daten darüber, wie viele Personen gemeldet werden, wie viele Personen Moderatoren Warnungen senden und wie viele Personen gesperrt werden. So können wir verfolgen, wie sich diese Indikatoren nach der Einführung der neuen Richtlinien ändern.

Wir haben auch Daten zu Verbotseinsprüchen, die einige wirklich interessante Dinge zeigen. Wenn Leute Einsprüche gegen ein Verbot einreichen, liegt das häufig nicht daran, dass das Moderatorenteam Fehler macht, sondern daran, dass die betreffende Person das Problem nicht versteht oder glaubt, sie könne die Moderatoren davon überzeugen, ihre Entscheidung zu ändern und sie wieder freizulassen.

Aus Grindr verbannt zu werden, kann für die Leute eine wirklich große Sache sein, weil es bedeuten kann, dass sie den Kontakt zu ihrer Community verlieren. Obwohl unser Moderationsteam sehr genau vorgeht, gehen sie immer noch so viele Einsprüche ein – was teuer ist! Wir werden dies also ebenfalls im Auge behalten und hoffen, dass die Zahl der Verwarnungen, Verbote und Einsprüche gegen Verbote insgesamt zurückgeht.

Toshali Sengupta:

Vielen Dank für das Teilen. Nun, da die Richtlinien kurz vor der Fertigstellung stehen, was war der schwierigste Teil dieses Prozesses?

Alice Hunsberger:

Ehrlich gesagt besteht die größte Herausforderung darin, zu wissen, wann Sie fertig sind. Ich kann so viele kleine Optimierungen und Änderungen vornehmen – manchmal wache ich mitten in der Nacht mit einer Idee auf und muss sie sofort umsetzen. Dies sind keine großen Änderungen, da keine brandneuen Regeln eingeführt werden. Das Schwierigste für mich ist also, diese Grenze in den Sand zu ziehen und „Stopp“ zu sagen!

Toshali Sengupta:

Das ist sicherlich eine nachvollziehbare Herausforderung. Meine letzte Frage lautet: Gibt es Tipps zu diesem Prozess, die Sie gerne weitergeben würden?

Alice Hunsberger:

Der größte Tipp, den ich geben kann, ist, dass Community-Richtlinien die Community in den Mittelpunkt stellen müssen. Ein Teil davon kann durch die Art und Weise erreicht werden, wie Sie die Richtlinien präsentieren – versuchen Sie, eine Vielzahl verschiedener Abschnitte in unterschiedlichen Formaten zu haben, um die Informationen leichter verständlich zu machen. Sie können also ein paar komprimierte Aufzählungspunkte für Benutzer verwenden, die wahrscheinlich nur eine Sache lesen. Und diese können in größere Abschnitte unterteilt werden, in denen erläutert wird, was Ihre Plattform zulässt und wie sich Ihre Benutzer verhalten sollen. Dann stehen Ihnen noch mehr Ressourcen für diejenigen zur Verfügung, die sich wirklich intensiv mit den Inhalten befassen möchten. Dadurch können Sie auch sehen, womit sich Ihre Benutzer am meisten beschäftigen, was eine sehr interessante Informationsquelle darstellt.

Die meisten Community-Richtlinien sind so geschrieben, dass sie den operativen Teams das Leben erleichtern, sodass Moderatoren auf etwas hinweisen und einfach sagen können: „X- und Y-Regeln wurden gebrochen, Sie wurden darüber informiert, jetzt werden wir die Regeln durchsetzen.“ Normalerweise handelt es sich dabei um eine Liste von Dingen, die Sie nicht tun können. Aber eigentlich sollte es geschrieben werden, um das Leben der Benutzer einfacher zu machen.

Für alle da draußen, die neue Richtlinien schreiben, beginnen Sie mit einer Liste, wo Ihre Benutzer verwirrt sind und wo sie gegen Regeln verstoßen, die offensichtlich selbstverständlich sein sollten. Wenn gegen etwas verstoßen wird, das eindeutig nicht gebrochen werden sollte, ist das ein Signal dafür, dass es möglicherweise nicht klar kommuniziert wird. Finden Sie heraus, wie Sie Ihren Benutzern helfen können, sich in den Regeln zurechtzufinden, und überlegen Sie, wie Sie sie auf eine Weise kommunizieren können, die den Benutzern hilft, sie zu verstehen, anstatt ihnen eine Liste mit Strafen vorzulegen. Machen Sie die Sprache freundlich und zugänglich!

Letztendlich möchten Menschen, die eine schlechte Erfahrung mit der App gemacht haben, wissen, dass Sie für sie da sind. Sie möchten also darauf hinarbeiten, weniger schlechte Erfahrungen zu machen, was das Vertrauen in Ihre Plattform stärkt und nur ein Teil davon ist, das Richtige zu tun. Klare, verständliche Benutzerrichtlinien können einen großen Beitrag dazu leisten.

Toshali Sengupta ist Politikanalystin bei Tremau, wo sie Online-Plattformen dabei hilft, die verschiedenen regulatorischen und Reputationsrisiken zu bewerten, denen sie durch benutzergenerierte Inhalte ausgesetzt sind. Ihre Expertise liegt in der Technologiepolitik mit einem Schwerpunkt auf europäischen Regulierungen im digitalen Raum.

Kategorien:Richtlinie zur Inhaltsmoderation